Rückgabe, Erstattung und Umtausch

1. Verbraucherrechte und Geltungsbereich

Diese Bedingungen gelten für Rückgaben, Erstattungen, Umtauschwünsche, Stornierungsanfragen, Kundendienstfälle und die Ausübung des gesetzlichen Widerrufsrechts bei Waren, die über diese Website bestellt wurden.

Erfasst sind insbesondere Anliegen im Zusammenhang mit:

  • der Rückgabe bestellter Waren;

  • vollständigen oder teilweisen Erstattungen;

  • einem gewünschten Umtausch;

  • der Stornierung einer Bestellung;

  • einem gesetzlichen Widerruf;

  • beschädigten oder mangelhaften Waren;

  • fehlenden Bestandteilen;

  • Falschlieferungen;

  • erheblichen Abweichungen von der Produktbeschreibung.

Zwingende gesetzliche Verbraucherrechte bleiben vollständig bestehen. Soweit eine Bestimmung dieser Richtlinie von zwingendem Verbraucherrecht abweicht, ist die gesetzliche Regelung maßgeblich.

2. Stornierung einer noch nicht versandten Bestellung

Kunden, die eine Bestellung stornieren möchten, sollten sich möglichst frühzeitig über die auf der Website veröffentlichten Kundenservicekanäle an uns wenden.

Wurde die Bestellung noch nicht bearbeitet oder versandt, bemühen wir uns in angemessenem Umfang, die Stornierung umzusetzen. Ist eine Rückzahlung erforderlich, erfolgt sie grundsätzlich über das ursprünglich verwendete Zahlungsmittel.

Eine erfolgreiche Unterbrechung kann nicht gewährleistet werden, wenn die Bearbeitung oder der Versand bereits begonnen hat.

Wurde die Bestellung bereits bearbeitet, versandt oder zugestellt, richtet sich das weitere Vorgehen nach den nachfolgenden Rückgabe-, Erstattungs- und Umtauschregelungen sowie den anwendbaren gesetzlichen Vorschriften.

3. Gesetzlicher Widerruf innerhalb von 14 Tagen

Verbraucher haben bei anwendbaren Fernabsatzverträgen ein gesetzliches Widerrufsrecht von 14 Tagen.

Die Widerrufsfrist beginnt grundsätzlich an dem Tag, an dem der Verbraucher oder ein von ihm benannter Dritter, der nicht Beförderer ist, die Ware erhalten hat.

Werden mehrere Waren aus einer einheitlichen Bestellung getrennt geliefert, beginnt die Frist mit dem Erhalt der letzten Ware durch den Verbraucher oder den von ihm benannten Dritten.

Zur Ausübung des Widerrufs muss innerhalb der geltenden Frist eine eindeutige Erklärung über die Entscheidung, den Vertrag zu widerrufen, übermittelt werden. Hierfür können insbesondere genutzt werden:

  • das auf der Website bereitgestellte Online-Kundendienstsystem;

  • die veröffentlichten Kundenservicekanäle;

  • eine andere eindeutige Mitteilung, aus der die Widerrufsentscheidung klar hervorgeht.

Zur schnelleren Zuordnung sollte die Mitteilung möglichst die Bestellnummer, den Namen des Kunden, die Kontaktdaten und Angaben zu den betroffenen Waren enthalten. Das Fehlen solcher Angaben macht einen ansonsten wirksam erklärten Widerruf nicht unwirksam.

Nach Abgabe der Widerrufserklärung ist die Ware entsprechend den bereitgestellten Rücksendehinweisen zurückzusenden. Soweit gesetzlich nichts anderes bestimmt ist, muss die Rücksendung spätestens innerhalb von 14 Tagen nach Abgabe der Widerrufserklärung erfolgen.

4. Waren, für die das Widerrufsrecht ausgeschlossen sein kann

Das gesetzliche Widerrufsrecht kann in den gesetzlich vorgesehenen Fällen ausgeschlossen sein. Dies betrifft insbesondere:

  • Waren, die nach Kundenspezifikationen angefertigt oder eindeutig auf persönliche Bedürfnisse zugeschnitten wurden;

  • Waren, die schnell verderben können oder deren Verfallsdatum schnell überschritten würde;

  • versiegelte Waren, die aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder der Hygiene nicht zur Rückgabe geeignet sind, wenn ihre Versiegelung nach der Lieferung entfernt wurde;

  • Waren, die nach der Lieferung aufgrund ihrer Beschaffenheit untrennbar mit anderen Gütern vermischt wurden;

  • sonstige Waren oder Leistungen, für die das Gesetz einen Ausschluss des Widerrufsrechts vorsieht.

Gesetzliche Ausnahmen und zwingende Verbraucherrechte bleiben maßgeblich.

Ein Ausschluss des Widerrufsrechts berührt nicht die gesetzlichen Ansprüche bei mangelhaften, beschädigten, unvollständigen oder falsch gelieferten Waren.

5. Prüfung der Ware und möglicher Wertersatz

Verbraucher dürfen die gelieferte Ware in einem Umfang prüfen, der erforderlich ist, um ihre Beschaffenheit, Eigenschaften und Funktionsweise festzustellen.

Eine solche angemessene Prüfung führt nicht zum Verlust des Widerrufsrechts.

Wurde die Ware darüber hinaus benutzt und ist dadurch ein Wertverlust entstanden, kann im gesetzlich zulässigen Umfang Wertersatz verlangt oder der Erstattungsbetrag entsprechend dem nachweisbaren Wertverlust angepasst werden.

Dies kann insbesondere relevant sein, wenn die zurückgesandte Ware:

  • deutliche Gebrauchsspuren aufweist;

  • beschädigt oder verschmutzt wurde;

  • unvollständig zurückgegeben wird;

  • Zubehör oder Bestandteile fehlen;

  • beigefügte Geschenke fehlen;

  • durch eine über die erforderliche Prüfung hinausgehende Nutzung an Wert verloren hat.

Ein Wertverlust führt nicht automatisch zum vollständigen Ausschluss einer Erstattung oder zum Erlöschen des gesetzlichen Widerrufsrechts.

6. Voraussetzungen für Rückgabe, Erstattung oder Umtausch

Eine Rückgabe, Erstattung oder ein Umtausch kann insbesondere beantragt werden, wenn:

  • die Ware einen Qualitätsmangel aufweist;

  • die Ware während des Transports beschädigt wurde;

  • ein anderer Artikel als bestellt geliefert wurde;

  • Bestandteile oder bestellte Waren fehlen;

  • die gelieferte Ware erheblich von der Beschreibung abweicht;

  • ein anderer nach dieser Richtlinie oder nach dem Gesetz berechtigter Grund vorliegt.

Die Ware sollte nach Möglichkeit in ihrem ursprünglichen Zustand zurückgesandt werden. Soweit vorhanden und für die Rückgabe relevant, sollten ebenfalls beigefügt werden:

  • Zubehör;

  • Anleitungen und Begleitmaterialien;

  • mitgelieferte Geschenke;

  • vorhandene Verpackungsbestandteile.

Das Fehlen der Originalverpackung führt nicht automatisch zum Verlust gesetzlicher Rechte. Maßgeblich sind der tatsächliche Zustand der Ware und die anwendbaren gesetzlichen Vorschriften.

7. Einreichung eines Kundendienstantrags

Anträge auf Widerruf, Rückgabe, Erstattung oder Umtausch können über das Online-Kundendienstsystem oder die auf der Website veröffentlichten Kundenservicekanäle eingereicht werden.

Der Antrag sollte innerhalb der jeweils anwendbaren Frist gestellt und so vollständig wie möglich ausgefüllt werden.

Abhängig vom konkreten Anliegen können zur Prüfung insbesondere folgende Angaben oder Unterlagen erforderlich sein:

  • Bestellnummer;

  • Kauf- oder Zahlungsnachweis;

  • Fotos der Ware;

  • Fotos der Verpackung;

  • Foto des Versandetiketts;

  • Beschreibung des festgestellten Problems;

  • andere Informationen, die für die Prüfung des konkreten Falls sachlich erforderlich sind.

Es werden keine unangemessenen Nachweise verlangt, die gesetzlich bestehende Rechte unnötig erschweren oder einschränken würden.

8. Prüfung und Bearbeitung des Antrags

Nach Eingang eines Antrags erfolgt die Prüfung anhand der Bestelldaten, des angegebenen Rückgabegrundes, des Zustands der Ware, gegebenenfalls vorhandener Transportinformationen und der anwendbaren gesetzlichen Vorschriften.

Sind weitere Angaben erforderlich, wird der Kunde über die von ihm bereitgestellten Kontaktdaten informiert.

Das Ergebnis der Prüfung wird ebenfalls über die angegebenen Kontaktmöglichkeiten mitgeteilt.

Eine Rücksendung ohne vorherige Abstimmung kann die Zuordnung und Bearbeitung verzögern. Ein wirksam ausgeübtes gesetzliches Widerrufsrecht oder andere zwingende Verbraucherrechte werden dadurch jedoch nicht aufgehoben.

9. Rücksendeanschrift und Versandhinweise

Nach Eingang einer Rückgabeanfrage oder Widerrufserklärung werden dem Kunden die für den konkreten Fall geltende Rücksendeanschrift oder entsprechende Rücksendeanweisungen mitgeteilt.

Die Ware ist nach diesen Hinweisen zurückzusenden und so zu verpacken, dass unnötige Transportschäden vermieden werden.

Es wird empfohlen:

  • eine nachvollziehbare Versandart zu verwenden;

  • die Sendungsnummer aufzubewahren;

  • den Einlieferungs- oder Versandbeleg zu sichern;

  • bei Bedarf Fotos der verpackten Rücksendung anzufertigen;

  • die Nachweise bis zum Abschluss der Bearbeitung aufzubewahren.

Diese Empfehlungen stellen keine zusätzliche Voraussetzung für die Wirksamkeit eines gesetzlichen Widerrufs dar.

10. Übernahme der Rücksendekosten

Für Rückgaben, welche die Voraussetzungen dieser Richtlinie erfüllen, übernehmen wir die Rücksendekosten.

Dies gilt insbesondere bei Rückgaben aufgrund von:

  • Qualitätsmängeln;

  • Transportschäden;

  • fehlenden Waren oder Bestandteilen;

  • Falschlieferungen;

  • erheblichen Abweichungen von der Produktbeschreibung;

  • sonstigen Umständen, für die wir verantwortlich sind.

Für berechtigte Rückgaben werden keine Bearbeitungsgebühren oder zusätzlichen Rückgabeentgelte erhoben.

11. Ablauf der Rückzahlung

Besteht ein Anspruch auf Erstattung, wird die Rückzahlung grundsätzlich über das Zahlungsmittel vorgenommen, das bei der ursprünglichen Bestellung verwendet wurde.

Bei einem wirksam ausgeübten gesetzlichen Widerruf wird die Erstattung unverzüglich bearbeitet und spätestens innerhalb von 14 Tagen nach Eingang der Widerrufserklärung veranlasst.

Eine abweichende Erstattungsart wird nur verwendet, wenn der Verbraucher ihr ausdrücklich zustimmt. Dem Verbraucher entstehen durch die Rückzahlung keine zusätzlichen Kosten.

Bei Waren, die zurückgesendet werden müssen, kann die Erstattung im gesetzlich zulässigen Umfang zurückgehalten werden, bis:

  • die zurückgesandte Ware eingegangen ist;

oder

  • der Kunde einen geeigneten Nachweis über die erfolgte Rücksendung vorgelegt hat.

Maßgeblich ist der jeweils frühere Zeitpunkt.

Nach der Veranlassung der Rückzahlung kann die tatsächliche Gutschrift abhängig von den Bearbeitungsabläufen der Bank, des Kreditkartenunternehmens oder des Zahlungsdienstleisters zu einem späteren Zeitpunkt erfolgen.

12. Erstattung der ursprünglichen Lieferkosten

Wird eine Bestellung im Rahmen des gesetzlichen Widerrufs vollständig widerrufen, werden neben dem Warenwert auch die Kosten der angebotenen Standardlieferung nach den gesetzlichen Vorgaben erstattet.

Hat der Kunde eine teurere Lieferart gewählt, obwohl eine günstigere Standardlieferung angeboten wurde, müssen die über die Standardlieferkosten hinausgehenden Mehrkosten nicht erstattet werden.

Bei einer Teilrückgabe richtet sich die Höhe der Erstattung nach:

  • dem Wert der zurückgesandten Waren;

  • dem tatsächlichen Warenzustand;

  • der Zusammenstellung der Bestellung;

  • einem gegebenenfalls gesetzlich zulässigen Wertersatz;

  • den anwendbaren gesetzlichen Bestimmungen.

13. Umtausch einer Ware

Erfüllt eine Ware die Voraussetzungen für einen Umtausch, wird dieser nach erfolgreicher Prüfung organisiert.

Ist der gewünschte Ersatzartikel nicht verfügbar, nicht mehr im Sortiment oder aus anderen tatsächlichen Gründen nicht lieferbar, kann abhängig vom konkreten Fall eine der folgenden Lösungen angeboten werden:

  • Erstattung;

  • ein anderer geeigneter Artikel;

  • eine sonstige angemessene Lösung.

Die Dauer der Ersatzlieferung kann vom verfügbaren Lagerbestand, der Versandorganisation und der Bearbeitung durch den Transportdienstleister abhängen.

Gesetzliche Rechte des Kunden, insbesondere Ansprüche wegen mangelhafter Waren, bleiben unberührt.

14. Beschädigte, fehlende oder falsch gelieferte Waren

Nach Erhalt der Sendung sollte der Kunde die Ware und die Verpackung möglichst zeitnah prüfen.

Bei Beschädigungen, fehlenden Artikeln, auffälliger Verpackung, Falschlieferungen oder sonstigen Abweichungen von der Bestellung ist es hilfreich, folgende Nachweise aufzubewahren:

  • Fotos der Ware;

  • Fotos der Außenverpackung;

  • Fotos des Versandetiketts;

  • Fotos beschädigter Stellen;

  • andere geeignete Nachweise zum Zustand der Lieferung.

Die Prüfung des Falls erfolgt anhand der bereitgestellten Informationen, vorhandener Logistikdaten, des Warenzustands und der anwendbaren gesetzlichen Vorschriften.

Eine nicht sofort erfolgte Prüfung oder Meldung führt nicht automatisch zum Verlust gesetzlicher Ansprüche.

15. Teilweise Erstattung bei Wertminderung

Ist eine vollständige Erstattung aufgrund eines gesetzlich relevanten Wertverlusts nicht geschuldet, kann im gesetzlich zulässigen Umfang eine teilweise Erstattung erfolgen.

Die Höhe einer möglichen Kürzung richtet sich nach dem tatsächlichen und nachvollziehbaren Wertverlust. Berücksichtigt werden können insbesondere:

  • eine Nutzung über die notwendige Warenprüfung hinaus;

  • Beschädigungen;

  • Verschmutzungen;

  • fehlendes Zubehör;

  • fehlende Bestandteile oder Geschenke;

  • andere erhebliche Beeinträchtigungen des Warenwerts.

Eine pauschale Kürzung ohne Berücksichtigung des tatsächlichen Zustands erfolgt nicht.

Mängel, Transportschäden, Falschlieferungen oder andere vom Kunden nicht zu vertretende Umstände dürfen nicht als vom Kunden verursachte Wertminderung behandelt werden.

16. Nicht zustellbare oder verweigerte Sendungen

Wird ein Paket aufgrund einer falschen Adresse, ungültiger Kontaktdaten, fehlender Entgegennahme, Annahmeverweigerung oder aus einem anderen nicht von uns verursachten Grund zurückgesandt, erfolgt die weitere Bearbeitung anhand:

  • des Bestellstatus;

  • der Informationen des Versanddienstleisters;

  • des Zustands der zurückgesandten Ware;

  • dieser Richtlinie;

  • der anwendbaren gesetzlichen Vorschriften.

Je nach Sachlage kann eine erneute Zustellung, eine Erstattung oder eine andere angemessene Lösung abgestimmt werden.

Hat der Kunde die erfolglose Zustellung durch fehlerhafte Angaben oder fehlende angemessene Mitwirkung verursacht, kann er im gesetzlich zulässigen Umfang für daraus entstandene angemessene und nachweisbare Kosten verantwortlich sein.

Gesetzliche Widerrufs-, Gewährleistungs- und Verbraucherrechte bleiben bestehen.

17. Schutz vor betrügerischer oder missbräuchlicher Nutzung

Bestehen konkrete Anhaltspunkte für eine betrügerische Rückgabe, eine bewusst falsche Reklamation, eine missbräuchliche Nutzung des Kundendienstverfahrens oder ein anderes ungewöhnliches Verhalten, kann der betreffende Antrag im gesetzlich zulässigen Umfang zusätzlich geprüft werden.

Soweit rechtlich zulässig und durch den konkreten Sachverhalt gerechtfertigt, können:

  • missbräuchliche Anträge abgelehnt;

  • weitere Nachweise verlangt;

  • Kundendienstleistungen vorübergehend ausgesetzt;

  • andere erforderliche Schutzmaßnahmen getroffen werden.

Eine solche Prüfung darf nicht dazu verwendet werden, berechtigte gesetzliche Ansprüche von Verbrauchern zu verweigern oder unangemessen zu erschweren.

18. Gesetzliche Rechte bei mangelhaften Waren

Das gesetzliche Widerrufsrecht besteht unabhängig von den gesetzlichen Mängelrechten.

Bei mangelhaften, beschädigten, unvollständigen, falsch gelieferten oder erheblich von der vereinbarten Beschaffenheit abweichenden Waren bleiben insbesondere die gesetzlich vorgesehenen Rechte auf:

  • Nacherfüllung;

  • Reparatur;

  • Ersatzlieferung;

  • Minderung;

  • Rücktritt;

  • Erstattung;

  • Schadensersatz;

  • sonstige gesetzliche Abhilfe

im jeweils anwendbaren Umfang bestehen.

Die Nutzung des auf dieser Website angebotenen Kundendienstsystems ist keine Voraussetzung dafür, dass der Verbraucher seine zwingenden gesetzlichen Ansprüche geltend machen kann.

19. Verhältnis zu anderen Websitebedingungen

Diese Richtlinie ist zusammen mit den Allgemeinen Geschäftsbedingungen, den Versand- und Lieferbedingungen, der Zahlungsrichtlinie und der Widerrufsbelehrung anzuwenden.

Bei Abweichungen zwischen mehreren Websitebestimmungen darf keine Regelung so ausgelegt werden, dass zwingende Verbraucherrechte eingeschränkt werden.

Soweit eine gesetzliche Bestimmung für den Verbraucher günstiger ist oder zwingend gilt, hat sie Vorrang.

20. Änderungen dieser Richtlinie

Diese Rückgabe-, Erstattungs- und Umtauschrichtlinie kann angepasst werden, wenn dies aufgrund geänderter gesetzlicher Vorschriften, neuer Plattformanforderungen, betrieblicher Änderungen, angepasster Kundendienstabläufe oder sonstiger sachlicher Erfordernisse notwendig ist.

Die jeweils aktualisierte Fassung wird auf dieser Website veröffentlicht und gilt ab ihrer Veröffentlichung für zukünftige Vorgänge.

Änderungen wirken nicht rückwirkend zum Nachteil des Kunden. Sie beeinträchtigen weder bereits entstandene gesetzliche Verbraucherrechte noch Rechte aus Bestellungen, die vor Inkrafttreten der aktualisierten Fassung geschlossen wurden.